“这个部门跑，那个部门跑，没有两个月根本办不下来。”广州市民杨女士几年前在为公司办理“医疗许可证件”手续时，由于要提供公司的营业执照、法人、税务、房产、消防、社保及卫生等相关实体证照信息和纸质材料，以前每一次办理“医疗许可证件”，对她来说，就是一场“马拉松”比赛，不仅要拼体力、更要费时间和耗脑力。

  如今，因业务持续不断的发展成立了新公司，杨女士同样面临着要办理“医疗许可证件”手续。今年，杨女士不再像过去那样烦恼：广州开发建设的一体化在线政务服务平台正式上线运行，让“医疗许可证件”手续只需在线上填写一张表就能完成，非常大程度上减轻了杨女士的办事成本。

  优化办理“医疗许可证件”手续，是广州市一体化在线政务服务平台（下称“平台”）投入到正常的使用中的场景之一。这位广州政务服务的“幕后英雄”，已经能够为全市支撑从“申办-预约-取号-受理-审批-评价”的全流程、多渠道、多层级的一网通办。

  截至9月27日，平台已实现市、区、街及社区46000多个事项的线上、线下办理，并且通过一体化平台与各区、部门共72家单位实现系统相互连通、数据实时共享，汇集市区1000多万条排队叫号、预约数据，3200多个大厅660多万条评价数据，归集763个部门服务接口，政务服务专题数据1.7亿条。

  “过去市民在线下办事，预约拿号要使用一个系统、提交资料要一个系统、查看办理进度又要另一个系统。平台的搭建就是通过技术方法打通这些系统，让市民办理全流程业务都只在一个系统中。”广州市政务服务数据管理局审批协调处副处长、广州市数字政府运营中心副主任蒲智介绍道。

  换句话说，如果将以往市民办理不同业务使用的系统比喻为不同的房间，房间的入口有着各自的钥匙，那么平台的搭建与投入到正常的使用中，就是打造了能够沟通多个系统，为部门审批、服务监督管理提供一体化支撑的一把“万能金钥匙”。

  现在，平台已经汇集市、区两级1000多万条排队叫号、预约数据，超3200个大厅的660多万条评价数据。对于有办事需求的市民而言，这是对政务服务使用体验和办事效率上的优化。而这背后，平台发挥的作用绝不仅仅是“节约时机”这么简单。

  依托平台的运营，在政策兑现层面，广州已完成中高品质人才住房补贴，粤港澳高端人才、紧缺人才个税补贴等政策兑现事项申报、预约、受理、审批、出件、物流、评价等系统功能建设工作。

  而在工程审批领域，广州建成了“横向到边纵向到底、全流程全覆盖”的工程建设项目一体化联合审批平台，为工程建设项目审批制度改革落地实施提供有力支撑，实现通过项目编码查询、回溯项目全流程的业务办理情况。

  截至目前，该平台已经覆盖全市共13类项目审批流程，实现11个相关市直审批部门及水电气等市政公用服务单位共105个审批事项、11个区和市空港经济区共894个审批事项通过平台联合审批。

  蒲智表示，建设全流程、一体化政务服务在线平台，实现“一网通办”，是深化“放管服”改革、推动政府治理现代化的重要举措。从人才服务到工程审批，实现跨部门协同的平台正在为广州营商环境的持续优化“添砖加瓦”。

  广州政务服务中心大厅内，市民能够最终靠“刷脸”取号，随后扫描二维码便可获取最新排队信息。大厅采用第一次无声叫号，第二次有声叫号模式，减少办事人错号情况。通过平台与微警APP的对接，取号变得更简单精准，线上线下也实现了“无缝对接”。

  看似简单的流程的优化，背后是线上线下办事入口的一直在优化完善，实现多渠道的“一网通办”。

  如何理解“线上线下一体化”？蒲智解释道，线下的载体是办事大厅，线上依托各类办事平台，由于一体化在线政务服务平台打破数据壁垒、实现集约化管理，意味着无论是线上还是线下，都能最大限度地满足市民的办事需求。

  “比如市民需要办理出生证，那么根据职能划分，这项业务既可以在市区两级的线下办事大厅办理，也可以在网上办理。系统能为市民提供多维度的选择，满足办事人的不一样的需求。”蒲智介绍。

  记者从广州市政务服务数据管理局了解到，全市的市、区、街、村居四级政务服务部门都全部进驻了省政务服务网广州分厅，统一了全市网上政务服务入口。

  最新多个方面数据显示，广州市级部门依申请事项97.95%可网上办理，99.63%实现“最多跑一次”，91.88%实现“零跑动”。全市11区依申请事项95.77%可网上办理，99.94%实现“最多跑一次”，89.93%实现“零跑动”。

  值得注意的是，平台带来的“跨时空联动”既体现在用户的使用端，在平台的运维层面也得到了应用。

  “我们采用的‘大运维’模式，是运营服务一体化。”蒲智说道，“过去每个系统对应一个运维团队，各部门有需求要和团队进行一对一沟通。现在构建的平台能够打破运维分散的状态和沟通壁垒，采用‘下工单’的方式保证服务的及时响应。”

  如今，慢慢的变多的综合性政务服务一体机出现在市民家门口，每台一体机集成多种服务事项，覆盖出入境、交管、人社、民政、卫健、残联、税务等业务类别，可向市民提供个人名下房产查询、个人完税证明打印、驾驶员和车辆违章查询等100多项业务办理。通过这一块块“小屏幕”，慢慢的变多的政务服务送到了群众家门口。

  通过实施民政、人社、计划生育等重点民生服务的办理、查询、核验的协同共享，广州一体化在线政务服务平台推动了一批高频民生服务在各区政务大厅自助终端应用。如今，便民业务查询核验接口平均每日为市民提供8900单（次）的查询核验服务。

  不仅如此，一体化在线政务服务平台还推动了相关的证明材料减免和核验工作，通过材料复用，办事人无需重复提交，大幅度减少复印件提交量，减轻市民负担。

  “这也倒逼审批部门规范市区两级公共服务事项标准，统一市区标准化办事流程，为婚姻登记、房产交易、公积金缴存和提取等更多民生服务跨区通办、全城通办做支撑”。蒲智说道。

  同时，利用区块链去中心化、不可篡改、全程留痕、可以追溯、集体维护、公开透明等特点，平台将市民和群众办事高频使用的身份证、驾驶证、营业执照等和办事提交并经过政府审批确认后的电子材料、行政审批数据全部“上链”。

  这意味着，市民和企业在办事涉及提交相关证照数据或相关电子材料、行政审批等数据时，相关业务职能部门人员在通过身份验证后，即可通过区块链平台获取数据，进一步简化了办理流程。

  “电子材料的重复使用功能，将会随着平台的一直在优化得到完善。未来，办事群众可以在实际体验中感觉到越办越简单、越办越便捷。”蒲智提到，从过去的“被动审批”到如今的“主动服务”，平台的建设虽然更聚焦技术层面，但同时也是“数字政府”建设的底座和支点，将持续不断地撬动各领域、全方位、深层次改革，跑出便民服务新速度，切实提升全市政务服务水平。

  华南理工大学公共管理学院副教授、国家电子政务专家委员会专家、广东省“数字政府”改革建设专家委员会专家 刘红波：

  一体化在线政务服务平台建设是“互联网+政务服务”工作的核心任务，其难点在于政务部门内部的数据共享和服务集成。

  广州市在“放管服”改革和“数字政府”建设中敢于啃这块“硬骨头”，通过“建设+运营”相结合、监管分离及五个“一体化建设”创新性地构建起一体化政务服务平台。政务数据不仅在政务部门内部流通共享起来，更借助一体化政府服务平台在办事需求方、审批供给方、效能监管方、管理运营方之间形成闭环式高效流动，数据资源得到最大限度的配置利用。

  目前，政务服务不仅在服务前台愈发多元化，而且后台管理形式向集成性、整体性和平台型发展，为群众和企业办事提供更大便利。

  广州市一体化在线政务服务平台重视“个性化+人性化”服务，推出场景化和可视化等人性化服务，不但“助人为乐”更是“成人之美”。每个人有不同的服务需求和标准，有明确的目的性地提供个性化服务将是提升人民获得感最好的途径。通过大数据等技术推送个性化信息已愈加方便，政府快速推进新技术支撑下的“个性化+人性化”服务是大势所趋。

  未来，平台型政府建设加速，群众和公司参与政务服务的“共同生产”将会成为常态。政府数字化转型的一个重要方法便是通过开放、互动和协同机制吸纳公众参与设计和提供政务服务。一体化政务服务平台建设要为这一趋势留出端口、做出努力。